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    用服务赢得“春天”

    来源:     宜城农商行 屠玲玲 陈玉雪      日期:2016年04月19日

      

    2016年“春天行动”已接近尾声,讴乐支行用服务赢得“春天”,在过去两个多月中,存款稳步上升。3月初,存款比年初净增2000万,占总行一季度下达任务的133%。

    领导带头,做好表率工作。行长是一行之主,他们带头做好服务工作,自然会提升员工积极性。在日常工作中,行长及客户经理就注重电子产品下乡宣传。在“春天行动”中,更是积极走乡串户,发宣传单。还利用午休时间,上门拜访街道种养殖大户、个体经营户,与他们联系紧密,每当有零币兑换需要时,行长都会亲自送钱上门。春节期间,务工人员陆续返乡,随之而来的业务也与日俱增,晨会结束,行长都会协助大堂经理,引导客户填写单据,解答客户心中疑问,为前来办理业务的老人及小孩给予帮助,及时地了解客户信息及意愿,并反馈给柜台人员,最大限度地抢占存款资源。截止3月初,通过转账电话转入我行的资金已达600余万元。

    柜员齐心,做好柜面服务。作为临柜人员,不管是接待咨询,还是受理投诉,都以真诚的微笑缩短与客户的心理距离,以一点一滴的细致赢得客户信赖。年前,一位客户前来办理取款业务,系统提示该客户身份证信息未核实,需要核实后才能取款,客户一听取不了钱,再言语就有些不客气了,经过一番解释,客户这才向柜员出示了二代身份证。谁知核对后发现新旧身份证号出生年月不一致,听闻还需到其村委会开具证明盖章才能办理,顿时勃然大怒:“我当时存钱就可以存,为什么现在把钱弄出来就这么麻烦!我看你们就是不想给我办!”接待柜员马上站起身来笑着说:“信息核实后您的资金会更加安全,给您添麻烦了!请问您是哪个村的,年前像您这种情况的比较多,我行也向辖内各村组干部做了宣传,如有遇到您这种情况的,村组都能第一时间给您出具证明,您不用着急!”听完解释,拿着我行打印的证明内容格式,客户的怒气平息下来。没几天,该客户再次来到我行为在外地上学的孩子汇钱,在看到柜员当场用手机银行成功向自已卡里转账1元后,颇为兴奋地开通我行手机银行,并成功为孩子转账1000元,还将其在他行的存款4万元转至我行定存一年。

    大堂协力,做好引导安抚。大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带,是全行第一个接触并帮助客户解决问题的人,一举一动都代表着银行的形象及声誉。我行的大堂经理虽然已五十多岁,但她仍然注重提升自己的专业技能,主动和柜员一起学习手机银行和转账电话的相关知识。当客户等待人数超过3人,大堂经理都会逐一对客户进行安抚,并积极配合柜员,能在大厅外办理的业务她都会积极帮助客户解决,比如补登存折、银行卡小额取款、自助设备转账等。许多老人不会输密码,她都会主动上前帮助。2015年7月,养老保险大都转入农行社保卡内,许多老人都不清楚,大堂经理都会耐心的给他们解释,还不厌其烦的教他们如何使用取款机。在感受到我行长久以来的大堂服务后,现在即使农行卡在我行取款有手续费,他们也愿意在我行办理。

    讴乐支行,对于我们来说,就像一个“家”,我们有义务有责任为它的发展出谋划策。业务发展离不开客户支持,客户满意离不开优质服务,跟进服务,不断完善,让客户也渐渐的融入我们这个“大家”

      

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